Selon une étude récente de Chadwick Martin Bailey, menée auprès de 1500 personnes aux Etats-Unis, 1 client sur 5 choisi son hôtel en fonction des avis publiés sur Internet. Cette tendance n’échappe pas aux directions opérationnelles et marketing des grandes chaînes hôtelières qui commencent à mettre en place des solutions de suivi de ce qu’on appelle désormais leur E- réputation.
Précurseur, le groupe Accor fait depuis 2008 appel à Synthesio, un spécialiste du domaine, pour collecter et analyser les 5000 avis publiés en ligne chaque mois sur ses différentes marques (Novotel, Mercure, Sofitel, Ibis, etc).
Cette société innovante fondée à Paris en 2006 et présente en Angleterre et aux Etats-Unis, a conçu un service dédié aux responsables marketing et opérationnels du monde de l’hôtellerie.
L’outil analyse la satisfaction des internautes sur l’ensemble des étapes du parcours client selon une trentaine de critères prédéfinis (le confort, le restaurant, l’accueil ou le prix). Initialement utilisé par quelques marques pilotes du groupe Accor, le service est désormais déployé auprès de l’ensemble des partenaires managés et franchisés du groupe.
Pour Loic Moisand, co-fondateur de Synthesio, « la Eréputation n’en est qu’à ses débuts. Le volume de commentaires
publié sur les marques augmente de 30% chaque année et les sites spécialisés tels que Tripadvisor ou Booking.com connaissent une affluence record. Leurs résultats se retrouvent bien souvent en première page de Google et font de la Ereputation un axe de développement stratégique pour les professionnel de l’hôtellerie.
Cette approche nouvelle permet d’identifier des retours clients qui diffèrent des données collectées traditionnellement par le service après vente. Pour Yves Lecret, directeur marketing opérationnel de Novotel en France, « l’analyse des expressions libres fournie sur Internet offre une vision plus globale de la réputation de la marque que des questionnaires de satisfaction concentrés essentiellement sur les dysfonctionnements . En effet, en 2010, la marque a eu la bonne surprise de constater que 75% des avis publiés sur Novotel étaient positifs. Un chiffre en augmentation de 55% par rapport à 2009 et qui vient récompenser le déploiement de nouveaux processus qualité.
Les résultats obtenus par Synthesio sont en effet systématiquement croisés avec d’autres indicateurs qualité internes, tels que les enquêtes de satisfaction en ligne et les résultats du programme satisfait ou invité de chaque hôtel du réseau. Novotel utilise les critères de satisfaction dans les systèmes de bonus de son encadrement et met à disposition des hôtels des supports et conseils au traitement des commentaires publiés en ligne.
Bien utilisé, ce type de service peut devenir un véritable outil de gestion de la relation client pour les hôteliers. Ils devront toutefois apprendre à engager un dialogue transparent et honnête avec leurs clients au risque de voir leur
E-réputation se transformer en mauvais buzz.
par Michelle Chmielewski
Source : synthesio.com
Via: Blog ehotelmarketing
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